Un centre d’appels est soit un service intégré, soit externalisée. Les appels des clients et prospects sont transférés à cette adresse. Un centre d’appels entrants gère les appels entrants. Un centre d’appels sortant émet cependant des appels sortants. Les centres d’appels peuvent être situés au sein d’une entreprise. Ou autrement sous-traité à une entreprise externe pouvant être située a l’étranger. Les centres d’appels externalisés se concentrent précisément sur la gestion des appels. (voir centre d’appel Maroc)

Les centres d’appels sont utilisés dans une grande variété d’industries. Par exemple, les services d’assistance, les compagnies aériennes, les détaillants en ligne ou les sociétés de télémarketing utilisent un centre d’appels. Ou tout simplement des entreprises qui vendent des produits qui pourraient nécessiter un support technique aux clients. Un centre d’appels entrants traite généralement un grand nombre d’appels en même temps.

Certains call centers utilisent également un système de réponse vocale interactive (RVI). Un système IVR ou en francais SVI (serveur vocal interactif) répond automatiquement aux appels et utilise la technologie de reconnaissance vocale. La technologie de reconnaissance vocale peut soit transférer les appels au destinataire approprié via un routeur d’appels automatisé, soit répondre aux demandes des clients avec un message automatisé.

Raisons d’utiliser un centre d’appels entrant

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles vous devriez utiliser un centre d’appels. Les avantages suivants peuvent vous être offerts:

Personnel téléphonique formé: Grâce à leur formation et à leurs années d’expérience, les employés d’un fournisseur de services téléphoniques peuvent répondre spécifiquement aux besoins de leurs clients.

Contact personnel: Vos clients n’atterrissent pas sur une boîte vocale. Chaque appel est accepté.

Soulagement: L’utilisation d’un centre d’appels est un grand soulagement pour vous et votre secrétariat. Vous pouvez vous concentrer sur les activités de base.

Défis possibles lorsque vous travaillez avec un centre d’appels

De nombreuses entreprises redoutent de travailler avec un centre d’appels.

Qualité : Trouver le bon centre d’appels est difficile. L’entreprise doit correspondre à vos valeurs et convaincre qualitativement.
Coûts : l’ embauche d’un centre d’appels peut entraîner des coûts inattendus. Les prix clairement présentés sont extrêmement importants ici! Il faut se demander s’il y a des frais par appel ou par minute.
Barrière linguistique : de nombreux centres d’appels sont situés dans d’autres pays. Mais vous voulez vraiment prendre soin de vos clients de manière professionnelle.
Perte de contrôle: de nombreux entrepreneurs hésitent à abandonner le contrôle. Après la mise en service d’un centre, il est souvent difficile de le contrôler.